黑社會不知所以然 -- 一個什麼都沒有的WorkShop

我只能說 ... 參加這個workshop, 不知道學到了什麼.

主辦單位, 為了模擬一個真實案子的狀況, 特地在WorkShop開始的前兩天, 才公佈分組名單和題目.
與其說是題目, 不如說是一個故事, 一個充滿對既有系統無數抱怨的故事, 每一組要設法去發掘各單位的真正需求.

第一天:
第一次需求訪談, 取亂數決定先後順序, 每一組訪談各單位主管, 皆分配到30分鐘的時間. 訪談完都要產出會議紀錄.
第二次需求訪談, 取亂數決定先後順序, 每一組訪談各單位主管, 皆分配到20分鐘的時間. 訪談完都要產出會議紀錄.

在兩次訪談完後的當天晚上7:00, 做Scope Difinition的報告, 每一組都要派三人上場.

第二天:
上午, 須先繳交事務流程圖, 給老師們審閱.
下午3:00, 繳交SRS初稿.
下午4:00, 繳交事務流程圖+UI+Report.
晚上9:00進行老師們的逐一講解.

第三天:
原本有一次各組預演, 11:00才繳交最終版文件, 沒想到 ... 一個強烈颱風直撲台灣而來, 老師們緊急宣布, 改成早上7:30繳交文件, 吃完早飯馬上閃人, 擇期做最後的上台報告.


這樣的課程, 看來精實, 精實到有點亂七八糟, 不知自己在幹麻.
或許是我們這組還沒有默契, 或許是我對事務流程圖不熟悉, 或許是我還不懂Function Point的計算方式 ...
什麼Function Point, 什麼事務流程圖, 什麼簡報技巧... 先把文件趕出來再說吧!
尤其是決定第三天要提早閃人, 更是把大家的步調又打亂了 ...

這次的課程中, 除了對課程安排的報怨, 我當然也有深刻的自我反省:
1. 題目設計的範圍太模糊, 當然啦, 真實狀況有可能這樣, 只是時程緊湊到大家花太多時間在趕文件, 而不是把時間用在搞懂需求.
2. 一個專案, no SOP no SOW no Function List no docs ... 什麼都沒有, 我已經幾百年沒碰過這種一看就很塞的專案.
3. 以後要和組員及早培養默契, 準備工作不足, 所以才會在第一輪訪談時不知道要問什麼, 不知道問題的權重.
4. 沒搞清楚各部門的business flow, 應該要直接搬白板到各主管們的面前, 當場畫押. (場地就只有桌子椅子)
5. 第一次與第二輪訪談中的間隔, 時間有限, 每個人都沒有好好review第一次的會議紀錄, 所以有人問了重複的問題, 被釘.
6. 花太多時間在趕文件, 沒有人真正從頭到尾了解需求. 連算Function Point都只有一個人在算, 因為其他人都在趕別的.
7. 上台做簡報, 有經驗的人不多.
8. 各項規劃上, 不足的地方頗多, 包含抽籤決定順序, 與公布事情的安排上(一定都要從宿舍走到集合地點)
9. 最後一天時程變更, 導致作業又亂掉了, 等於兩天晚上都沒睡.

唉, 很累阿~~~
在颱風開始肆虐的週六, 我ㄧ回到家, 跑去吃麥當勞, 然後就開始昏睡->頭暈->發燒. 週日也是頭暈->發燒->拉肚子.
上完這課程, 我還是不知道怎麼畫古早的事務流程圖, 不知道怎麼算Function Point, 不知道怎麼做需求訪談.

題目如下, 請參考:

Problem Statement

奇妙公司(EG)是台灣最大且最多角化經營的公司之一，EG 擁有 13 條主要產品線，滿足客戶服務需要是該公司最為重視經營理念，但是公司現在面臨組織調整與YesGood 服務系統無法反應產品、市場和服務競爭環境的改變。當初YesGood 系統從規劃到建立經過3 年，幾經波折終於建置完成，上線後狀況不斷，維護團隊人力又全流失，無法即時滿足公司應變需求。業務主管反應，客戶投訴案例開始增多，客戶對於EG 服務滿意度下滑，業績估算會下降2 成。由於系統效能不佳，客服人員無法線上即時更新客戶資料，必須先將客戶反應用筆記錄等下班後再上系統補登打，常常要忙到8、9 點，IT 已經診斷幾次速度有改善一點，但是還是未能完全解決到底是AP 問題還是網路層問題。

另外，全省客服獨立運作，有些縣市客服電話量少，有些縣市電話量大，電話量大之外縣市業助要兼作客服人員，有時忙到沒人幫忙接電話，也沒空追蹤客戶來電後續處理狀況，造成客訴量增加。相對的也造成業務抱怨業助份內之內勤進銷存作業常常延誤。工程師也常因一方面趕出勤一方面幫忙接客服電話，影響服務品質。而且每次出勤後設備換修及客戶基本維護資料，並未能即時更新到YesGood 系統上，每次出勤前都要花時間確認客戶目前規格才能帶備品前去換修。由於出勤租賃設備之維護資料更修尚不能與總務維護的固資系統同步，例如：A 客戶退回後業務單位直接送B 客戶，未通知總務固資更換使用人，所以總務固資帳也很亂，總務也很無奈。

因為沒有好的IT Solution 及全省統一的SOP 完整客服流程，客服每日電話處理量由100 件降到60件，回應速度延長二倍，衍生出更多客訴問題。另一方面，系統的合約資料採各區自行建立未統一管控，導致業助每月發票開立時需花五個工作天逐一核對單一客戶請款資料，今年發生三次客戶單據不完整拒絕付款，公司累計損失已達十餘萬。工程師由於出勤前置時間平均拉長20 分鐘，每日可出勤次數相對減少1-2 次，有些合約無法依要求期限內到場維修完成，間接影響客戶第二年續約意願。反觀競爭同業「比你快公司」使用對的 IT Solution 及不斷的流程改善，已成為EG 最大競爭廠商。

公司高層主管指示奇妙公司要成為兩岸三地台商最佳的IT夥伴。因此爭取成為客戶DMO(Desktop Management Outsourcing) 的供應商夥伴，將會是我們與客戶維繫長期關係的重要手段， 因此公司提供新一代的客戶服務系統(New Generation Yes Good) 取代現有的YesGood， 提升服務品質， 協助公司達到成為兩岸三地台商最佳的IT夥伴的策略性目標. 公司高層主管於今年6月指示成立跨部門小組 (業務主管，財務主管，客服主管，工程部主管及IT主管)針對公司之SOP及新一代客服系統 YES Good提出規劃，並請廠商於1年內依規劃完成新一代YesGood建置。
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奇妙公司工作小組已於9月完成SOP， 為了系統能夠如期完成， 奇妙公司要求其長期配合廠商ABC公司協助新一代YesGood系統的開發， 整個計劃軟硬體部分預計900萬元，其中軟體部分約350萬元。

您是ABC公司負責本案的專案小組成員， 請貴組安排時間與奇妙公司的工作小組成員進行訪談，蒐集相關資訊，對工作小組提出需求分析報告， 並提交軟體需求規格書供工作小組確認，以利整體開發工作之進行.。

PS : ABC 公司過去的平均生產力資料為 2 FPs/人天， 專案小組成員平均人月單價10萬元。